OB体育“你好！我是自如客徐菁菁。”在采访时，徐菁菁这样介绍自己。“自如客”是自如对居住客户的统一称呼，如今不少客户也喜欢用这个有点“时尚范儿”的词汇自称。

　　在长租公寓领域，“自如”可以说是“含着金汤匙”出生的。作为国内房地产中介巨头链家集团的内部创业项目，在相当长一段时间内，自如都享受着链家提供的房源、门店渠道等资源的帮助。依托链家的背景，自如也迅速在北京、上海、深圳、杭州、南京等城市开拓了40万间房源，超过15万业主，累计租客数量突破100万。

　　像自如这样的长租公寓品牌已经数不胜数。2017年可以说是长租公寓发展元年，房价趋稳，从增量市场向存量市场转变，长租公寓资产类REITs获深交所批准发行……种种迹象都在表明，国内长租公寓行业正式迎来黄金发展期。

　　徐菁菁今年27 岁，看起来温婉、自信。2013 年，她成为自如的租户，并因为工作更换了四次住所。“我现在已经‘沦陷’了。自如让我变得越来越挑剔。”

　　和许多刚踏上社会打拼的年轻人一样，租房子让徐菁菁觉得头痛。2011 年大学毕业，当时她男朋友在读研，通过熟人介绍，她租住在离他不远的一个小区里。那是三居室中的小次卧，只有10平方米左右，但很干净。后来男友毕业了，工作地点远了，他们打算换一个住的地方。

　　找房之路由此开始了。出于节省中介费的考虑，两人在租房网站上寻找业主直租。在看过不少房子之后，他们变得垂头丧气：房子环境脏乱，基本的家具都没有，且多数都是二房东或者中介，并不是网上写的“个人直租”。徐如印象最深的是一个老楼，走进去满满的都是小广告，楼梯道连基本防护都没有，“不小心就能掉下去”。有的网上价格挂得挺低，但是去了就会坐地起价。

　　回来的路上，徐菁菁和男友碰到自如的员工在发传单，便上前问了两句。在被带着看完第一套房子后，他们就签约了。房子是两居室中的一间，还有个阳台，家具看起来简洁有序，“真的是很干净”。

　　给年轻人一间安全干净的房子正是熊林做自如的初衷。2011 年，在链家工作的熊林注意到市场上一些有意思的变化，比如，租赁业务在链家的业务构成里只能占10% 左右，但这一块业务每年以40%的速度在增长。另一个数据则是，在一线城市，租房人口已经占到总人口的40% 左右。作为“70 后”，熊林也有过租房的经历，他想知道，现在的年轻人住得怎么样。

　　年轻人租不到合适的房子，房东也备受租房的困扰。这是自如同时要解决的一个痛点。

　　在将房子委托给自如之前，房东徐娟颇为租房困扰。她有两套闲置的房子，放着觉得没人打理，房子容易老化；租出去又要给房客解决各种各样的问题。水管漏水了要找她，灯泡坏了要给她打电话。

　　徐娟也尝试过将房子交给中介打理。年轻的中介人员向她信誓旦旦地保证会帮她管理房子OB体育，解决大大小小的事情。然而在合同签了之后，租户遇到各种问题，找中介并不能解决，只能又来找她。而且，中介会用种种理由拖欠租金，很少按时交纳给她。

　　这就是当前租赁市场的现状。中介公司“利用租客和房东之间的信息不对称”，牵线搭桥，促成交易后抽取佣金，很少有人会去对业主的房子进行管理。“我作为业主，最关心的问题就是房子安全和资金安全，但是当时都很难实现。”后来，出于偶然的因素，徐娟将房子托管给了自如。现在，再也没有租客打电话来找她解决各种问题，“所有的事情自如管家都能够解决，房租也会及时地打给我”。徐娟说。

　　熊林希望通过一种专业化的模式来解决租房的困境。自如想做的是，与房东达成协议，将房源托管给自如，然后由自如对房屋进行整套装修和设计，让出租房变得更温馨舒适。

　　自如为自己设定了一个“自如管家”的职位，代替房东管理房屋，同时为租客提供便利服务。“自如管家代缴水电费，负责租金催缴，帮助租户办理暂住证，同时还负责租户之间的纠纷调解。”

　　说服业主将房子交给自如也是件不容易的事情。作为公司最早的员工之一，崔甜去见业主的时候会带上身份证、学位证，甚至是学生证，“阿姨，我是正经院校毕业的大学生，我们不是骗子”。她去跟业主讲公司关于房子的理念OB体育，“我不会说你有房想要委托去找自如，而是会去说房子‘交给’自如，做一个省心的房东”。

　　刚开始很少有人搭理他们。他们就先在小区里做了样板间，拉着业主去看，这么一家两家的做了起来。到了2011 年底，收到的房子也不过百来套。崔甜记得，在那个时候客服收到的一些表扬都是，“原来你们不是骗人的”。

　　房子收来了，新的困难又来了。如何把房子变得干净宜居呢？“组建保洁团队的是我们使用的保洁公司的负责人，我派了一个人过去，说无论如何也得把人家请过来。你会发现一个年轻的团队，面对大小事情，在一开始执行的时候都非常困难。”熊林说。

　　从一开始，熊林就定下了依赖互联网发展的模式。他做过顺丰的战略咨询顾问，了解顺丰之所以能够承诺一小时之内取件，完全是依赖于强大的线上系统。“租房会涉及几千人的服务人员，包括保洁、维修等，以及数十万甚至上百万的租客，必须要用信息化的手段才能提高工作效率。”

　　事情琐碎而现实，但最后都克服了。如今，自如管理的房间数量已超过40 万间，累计自如客逾100万人，累计服务业主超过15 万人，管理的房屋资产规模超过5000 亿元。这得益于自如强大的线上操作系统。

　　对于保洁阿姨来说，最难是熟练地使用APP。熊林说：“最早的保洁阿姨年龄都在50 岁以上，很少有人使用智能手机。第一套系统内的保洁页面设计，自如设计师们采用大的图标图形代替文字，以方便保洁阿姨进行确认。”

　　解决了APP 使用的问题，又一件事情来临了。第一年春节结束，公司45% 左右的保洁阿姨都没有回来。按照她们的习惯，新年开工要在正月十五之后。后来，自如提出如果能够在春节上班前赶回来，保洁阿姨的高铁票、飞机票都可以报销。“其实公司并不吃亏。你对保洁阿姨好，她们工作的时候态度就不错，对客户也会热情愉悦，公司的口碑也就会提升。这就是服务的本质。要服务好客户，就要先服务好员工。”

　　但自如管家不好当。管家张旭方2015 年入职。刚开始和其他管家一样，他要负责100 多间房子里的租客，每天盯着手机系统和自如客微信群，一旦收到租户有意见或者建议的提醒，就立刻做出反馈。有的管家一天要接160 多个电话，最常碰见的是租户忘记带门禁卡，也有情侣吵架，将管家找过去调解，“租房是以其中一个人的名义租的，两人要分手，涉及租金的纠纷”。

　　在经营过程中，熊林和他的团队发现，随着如今各个城市房价上涨，年轻人租房的周期明显变长了。

　　自如平台上的数据显示：自如最开始的客户91% 都是单身，所以选择合租，而到了2014 年，有29% 的客户是情侣或者婚恋关系。

　　这两个数据显示了年轻人对房子的观念在发生变化。2014 年，中国社会科学院发布《社会蓝皮书：2015 年中国社会形势分析与预测》，这份报告共访问全国12 所高校的4110 名大学生，其中在校“90 后”大学生2730 人，已毕业或走入职场的“90 后”大学生1380 人。

　　另据调查显示，工作一年后，超七成的“90 后”毕业生居住在工作单位提供的宿舍，或由自己租住房屋。“他们更看重生活质量，超55% 的90 后毕业生非常同意或比较同意‘如果要背上沉重的房贷，我宁愿不买房’的观点。”熊林说。

　　基于这些数据，自如又推出了整租概念，即为个人提供整租一居室或者两居室。自如运营的房间由此迅速从10 万间上升到30 多万间。“从单间到独卫的主卧，再到一居室、两居室甚至三居，自如的业务已经涵盖年轻人从毕业到恋爱、结婚、生子的阶段。”熊林说OB体育。

　　随着租户越来越多，数据量日渐积累，熊林发现租户们越来越重视居住的舒适度和服务的周到与否。“他们开始关注产品的设计和功能，比如有人会说，能不能把床脚做得圆润点，会磕到脚；有人会说椅子很好看但是承重不太好；还有人会说台灯散热性不好，都可以煮鸡蛋了。”偶尔回复得晚一些，就会有人指出，“你们不是号称是做服务的吗？为什么不解决事情？”

　　熊林觉得这是好事。“这种反馈和声音让我们感受到租户对于居住空间的需求，让房子回归居住的属性。这也说明更多的租户享受到了自如的便利，他们没有经历过黑中介、二房东，所以会对居住有着更多的期待。”

　　谈到未来，熊林显得有些兴奋：“未来房屋的资产属性会弱化，相反房屋的居住属性会凸显。让房子回归居住属性，需要市场供应多样性且高品质的居住产品，这也是自如孜孜不倦的追求。”